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中学教师博客

自留地

在国庆60周年之际,祝愿祖国繁荣昌盛,人民幸福安康,也希望自己退休生活能充实有为。

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病句讲座41:服务,不该讲什么

服务,不该讲什么

——服务忌语

 

十多年前,《光明日报》曾以“服务,不该讲什么”为题,发表了9组关于“服务忌语”的报道,并与有关部门联合推出窗口行业禁用的50句忌语。

使用文明用语,不用服务忌语,在服务行业,有利于平息事端,促成交易活动;对于整个社会,反映了一个国家的道德风尚和国民素质,是建设和谐社会的重要因素。

在某市民航营业厅,顾客和收款员发生如下对话:“我都来了好几趟了,你就帮我办了吧!”“你来一百次也没用,不行就是不行!”收款员这样的会话无视礼貌、尊重、谦逊等社会准则,“不行就是不行”等忌语反映了服务人员不耐烦和对顾客冷漠的态度。

国家语委主任许嘉璐把服务忌语分为三大类:一是中华民族乃至全人类共同认为不吉祥、不洁净的语言,包括某些地方性的忌语,像称呼黑人为“老黑”就带有明显的种族歧视,正如在美国称黑人为Negro就比Blackman带有更强的鄙视态度一样;二是我们平时所说的不礼貌语言,如“不买看什么?”“有完没完?”;三是在特定场合对特定对象不宜说的话,如面对医院里一个来打针的小孩说“别哭,哭我就扎出血来”等恐吓性的语言。

我国服务行业出现频率较高的忌语,有其社会文化背景,也有它的语言特点。如服务行业频繁使用的各种祈使句:“喊什么喊,等一下”“谁能办你找谁去”“别啰嗦,快点”“有意见你找领导”等,表达强硬而不容置辩;使用各种反问句:“不是告诉你了吗?怎么还不清楚?”“没听见,长耳朵干吗?”“没看见我正忙着吗?”等,表达强烈抱怨和不满情绪,甚至对顾客进行人身攻击;再有大量否定句,如“嫌车慢,别坐呀!”“不知道!”“不归我管”,显得冷若冰霜。

某些特殊行业的服务忌语,如在医院,医务人员不应当说下列忌语:“没钱就别来看病!”“你懂还是我懂?”“欢迎再次光临”。在别的行业,“欢迎下次再来”不失为礼貌用语,但在医院,病人出院应祝他早日康复,而不是欢迎他“再次光临”,这句话的隐含信息让患者不能接受。

在酒店,如客人要求服务人员为其提供服务时,服务人员不应以鄙视的语气反问:“你买得起吗?”当客人询问具体的服务价格时,不能说:“那上面不是写着吗?”在劝阻客户不要动手乱摸乱碰商品时,不能直说“瞎动什么呀”、“弄坏了你赔得起吗?”当顾客询问某种商品的功能时,不允许向对方说“我不知道”、“从没听说过”。当下班时间临近时,不能不耐烦地下逐客令:“下班了”、“抓紧时间”、“快点”。客人对服务感到不满,或是提出一些批评、建议的时候,不能顶撞客人:“我还不想侍候你了”、“你算什么东西”、“我就是这个态度”、“本人奉陪到底”等。

教师是为学生服务的,学生是教师的服务对象。然而,相对于学生,教师又属于“权势角色”,他们在学生心目中的特殊地位,强化了教师忌语对学生的刺激性和冲击力。

以下是中小学教师忌语(部分):1、你真是一个蠢猪(白痴)!2、你真笨,猪教三遍都会了。 3、你是朽木不可雕也!4、跟你说话,简直是对牛弹琴!5、怎么连这么简单的问题也答不上,太没用了! 6、你是班上最差的一个! 7、别的同学都会,就你不会! 8、你简直给老师丢脸。9、你再不听话就把你开除了。10、我要是你早上吊了。11、你太让人失望了,我对你已经不抱希望了。12、你要是考上重点中学(或大学)我手掌心煎鱼。14、我教的哪一届学生都比你们这一届强。(你们是我教的最差的一届学生。)15、我教不下你,叫你家长把你领回去。

2004年第5期《修辞学习》发表江结宝的一个调查,公布了高校教师的20条忌语。略举数条如下:1、你不要解释,我也不想听你解释。2、我还没有说完,你不要插嘴,现在还轮不到你说。3、精神有问题吧?到精神病院去好了。4、别以为自己有什么了不起。要真的了不起,就该上北大,而不是在这个学校。5、都快毕业了,还有字不会写,简直连小学生都不如。6、大学四年白读了,怎么对得起大学文凭?像你们这样,将来找不到工作活该。

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